Nenechte se budit ze sna. Bdíme za vás

Supportmen
19.2.2019
Ukázat vše

Tým Aimtec Support

Pravděpodobně nikdo nebude zpochybňovat tvrzení, že systém podpory softwaru u koncových zákazníků je v době hluboké provázanosti výrobních odvětví průmyslu naprosto kritickou a nepostradatelnou službou. Zvláště v posledních letech, kdy donekonečna omílané heslo „čas jsou peníze“ nabírá až neuvěřitelně reálných kontur. Díky tomu jsou na support kladeny čím dál větší nároky a naší snahou je nabídnout vám víc, než je očekávaný standard.

Není 24/7 jako 24/7

Snad každá odpovědná společnost nabízí ke svým produktům určitou formu podpory v režimu 24/7. Ne vždy se však za nonstop supportem skrývá opravdová podpora 24 hodin denně. Je podstatný rozdíl, pokud byl kritický požadavek mimo pracovní dobu zákaznické linky pouze přijat a zaevidován k pozdějšímu zpracování, nebo zda je v případě potřeby naopak ihned vyvíjeno maximální úsilí, aby byl daný problém co nejdříve vyřešen.

Tým Aimtec Support

V Aimtecu jsme kdykoli připraveni na variantu číslo dvě, tedy okamžitě řešíme váš kritický problém. Náš Help Desk nepřetržitě dozorují kompetentní specialisté, kteří v urgentních případech reagují na vzniklou situaci s chladnou hlavou. O veškerou telefonickou a e-mailovou komunikaci se zákazníky, správu ServiceDesk a koordinaci aktivních požadavků se u nás nepřetržitě stará speciální tým. Jeho pracovníci jsou schopni některé požadavky řešit sami, provádějí pravidelnou preventivní údržbu a také dohled nad ClouEDI a TSIM mimo pracovní dobu. Pokud to situace vyžaduje a požadavek je třeba vyřešit technicky, obrátí se s prosbou o pomoc i uprostřed noci na naše přední developery a konzultanty, kteří jsou na takové situace předem připraveni. Všichni jsou našimi kmenovými zaměstnanci, všichni pracují pod jednou střechou. Nejde tedy o žádný outsourcing do call center, žádné složité předávání tiketů a informací přes prostředníky. Ale ani to nám nestačí. Chceme totiž být vždy o krok napřed.

Automatický monitoring nové generace

Představte si, že by v některých případech ke kontaktu ze strany zákazníka na Help Desk vůbec nemuselo dojít. Nebo že by ještě předtím, než nastane potenciálně krizová situace, již bylo vyvíjeno úsilí s cílem jí předejít. Jistě, na jednu stranu k takovému účelu slouží služby preventivní údržby, díky kterým dochází na základě pravidelné analýzy k optimalizaci celého systému, ale vždy až zpětně. My máme nyní na mysli sledování a predikci chování systému v reálném čase. A přesně pro tento případ vám nyní nabízíme službu Automatického monitoringu (zkráceně AMO).

Rozdíl mezi standardním zpracováním požadavku a automatickým monitoringem.

Vše začalo u hledání vhodného nástroje ke sledování našich vlastních služeb. Jako nejlepší se jevil léty prověřený Zabbix, který má na mezinárodní IT scéně velice dobré jméno a splňuje všechny náročné korporátní požadavky. Ze začátku jsme ho integrovali na interní servery a když se osvědčil, rozhodli jsme se ho použít i k monitoringu našeho vlastního cloudového produktu ClouEDI. Je však nutno poznamenat, že je to sice spolehlivý nástroj monitoringu, nicméně je naprosto klíčové přesně vědět, které služby chcete pozorovat, a nastavit si vlastní parametry tak, aby byl v případě blížícího se problému ještě dostatek času reagovat. To nám vzhledem k vlastnímu vývoji všech produktů nedělá žádný problém.

Po pozitivních zkušenostech jsme si uvědomili obří potenciál celé služby a rozhodli se Zabbix nasadit v rámci on-premise instalací našeho produktu DCIx. Každá instalace monitoringu prochází důkladnou fází testování, kdy jsou přesně nastaveny jednotlivé triggery (spouštěče varování), které včas upozorní všechny předem vybrané příjemce (a zejména náš Help Desk) vhodně zvolenou formou komunikace. Sledovat je možné prakticky cokoliv – od chování a odezvy vlastní aplikace nebo databáze (např. přes zatížení jednotlivých složek systému) přes stav běžících procesů a služeb, které se starají o jejich správný chod, až po fyzikální veličiny, například teplotu a vlhkost v daném místě. Automatický monitoring má samozřejmě také vlastní kontrolní mechanismus fungující na základě pravidelné výměny dat s naším interním serverem.

Automatický monitoring může být v kombinaci s profesionální úrovní našeho supportního oddělení jedním z pilířů správného fungování vaší výroby a logistiky, a může jít dokonce za hranice našich produktů. AMO zvyšuje celkovou odolnost systémů proti výpadkům a je dalším vhodným nástrojem k udržení vysoké spolehlivosti vašich služeb. Nenechte se proto budit ze sna nočními můrami o prostojích ve výrobě kvůli softwarovým chybám a přenechte dozor nad vašimi systémy nám.